民主与法制网讯（□时圣银 通讯员郭峰）近年来，山东省单县东城街道高质量推进“一站式”矛盾纠纷多元化解平台建设，提炼出“真、懂、实、会、信、快、纠、活、准”的矛调工作“九字诀”。今年2月，单县东城街道被菏泽市委授予“全市三无乡镇（街道）”荣誉称号，被单县县委评为“全县信访工作先进单位”。

一巧用“真”字诀，以真情换信任。单县东城街道“一站式”矛盾纠纷多元化解工作组用“真”拉近干群关系，面对群众矛盾诉求，首先摆正位置，放低姿态，用群众音，系群众情，采取“朋友式面对面、平等式手拉手、协商式膝碰膝、亲人式心贴心”的办法，倾听群众家常里短、困惑苦衷，语言再土听得进，板凳再脏坐得下，掏心窝、递真情、真交心、交真心。在全县百日攻坚活动中，处理辖区长达28年的上访老户复杂问题，摒弃过往的偏见与认知，用心真倾听，统筹各方资源力量集思广益，从法律、情理、政策兜底等方面真落实，第一步就取得信访人信任，进而掌握了调处的主动权，最后才得以化解。

二巧用“懂”字诀，以换位敞心扉。俗话说“要想公道，打个颠倒”。东城街道矛盾调处用“懂”换心，保持与群众“将心比心、心意相通、换位思考、同频共振”的良好心态，站在群众的立场上想问题、把群众“账”算明白、群众观点端公平，第一时间读懂群众想、盼、怨，努力把“我在您眼前”转变成“您在我心中”，使群众愿意敞开心怀交心、放下包袱对话，从而真正获得群众的信任，为解决现实矛盾创造条件。

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三巧用“实”字诀，以实事获民心。处理群众矛盾是做“秀”装门面，还是真心实心办，群众看得见。矛盾纠纷多元化解是实事、好事、民心事，东城街道用“实”获心，坚持实事求是，制定方案切实可行，工作不讲过程看结果，问题解决到群众心坎上，让群众打心眼里感激。

四巧用“会”字诀，以沟通促化解。说群众话，讲百姓的事。东城街道坚持矛盾纠纷化解用“会”沟通，街村干部经常到基层一线体会群众的喜怒哀乐，向群众虚心请教、坦诚相待，练好与群众沟通交流的基本功。矛调中多说家常话可以加深信任、多说体谅话可以深化理解、多说知心话可以说服教育、多说鼓励话可以放宽心胸”，掌握良性互动和真诚沟通，用群众愿听能懂的话，让化解意图变为自觉行动。

五巧用“信”字诀，以承诺赢口碑。“言而有信、信而有行、行而有果”，东城街道坚持用“信”赢名，要求街村两级干部调解群众问题要坚持原则，信守承诺，光说不练“假把式”、拍了胸脯必做到，早办不能拖、不办解释清、难办创条件，真正做到知行合一、言行一致，不弄虚作假、开“空头支票”、作表面文章，用实际行动化解矛盾，兑现对群众的诺言。

六巧用“快”字诀，以速办抢先局。东城街道“快”字当先，坚持矛盾纠纷抓早抓快抓小抓苗头，小事不拖大、大事不拖炸，早介入、早解决、少隐患、多平安。为此，面对各种复杂问题和矛盾，摒弃了“慢”字当头、“拖”字压阵、“兜不住”就以权压人、“拿不下”就问题上交的不作为、慢作为思想，以尽快上手、及时稳妥处置抓先机，做到快中求稳、稳中求妥、妥中求决。

七巧用“纠”字诀，以正身锻本领。勇于纠错，敢于让步是提升本领的有效手段，东城街道矛调工作坚持犯错“纠”及时、“诚”道歉、“守”底线、“敢”妥协，说声“对不起”，不会低身份、扫颜面，而会得理解、获原谅、赢支持，提升党和政府在群众心目中的威信，练就“不怕群众骂”的钢筋铁骨，促进矛调干部眼睛下看、步子下迈、身子下沉、触角下伸、情感下移，进而推动工作向着更加有利的方向发展，真正一线牵手群众，心贴群众，化解矛盾。

八巧用“活”字诀，以灵变解难题。东城街道矛调工作坚持以“活”解难，群众最服的是“以理服人”。解决复杂问题没有“万能钥匙”和“神丹妙药”，更不能“针尖对麦芒”“萝卜白菜一刀切”“铁板榔头硬碰硬”。随机应变、灵活处置，做到具体问题具体分析、具体对象具体对待、具体矛盾具体解决，用真诚消化矛盾，用宽容感化群众。同时矛调队伍力求遍地开花，2022年东城街道创新矛盾化解基层力量，打造了由人大代表、政协委员、商会、新联会等社会力量协同发力的专业特色化解队伍，发挥他们的特殊履职作用，成立了政协委员商量室、“老董说事”工作室、新联会矛调室等“一站式”多元化解矛调队伍。

九巧用“准”字诀，以现象抓本质。东城街道化解矛盾问题坚持抓主抓重，分清轻重缓急、关键所在。面对复杂问题， 增强拨云见日、抽丝剥茧的能力和水平，透过现象看本质，努力在众说纷纭、各执一词的表象背后，找准问题根源，抓住问题聚焦点、矛盾关键点、利益平衡点、工作着力点，然后牵住这个“牛鼻子”，对症下药、因情施策，推动事物朝有利方面发展，很多复杂疑难问题就能迎刃而解。

单县东城街道始终坚持以人民为中心，密切联系群众，努力把新时代“枫桥经验”坚持好、发展好，扎实高质量推进“一站式”矛盾纠纷多元化解工作，真正做到了将纠纷化解在基层、解决在萌芽。